シッピング・ポリシー/ビジネス・ポリシーが変更できない!

先週末から出品作成ページで、ビジネス・ポリシー(ペイメント・ポリシー、シッピング・ポリシー、リターン・ポリシーの総称)の新規作成もしくは編集を行おうとするとエラーメッセージが表示されて、出品ができなくなる事象が一部のアカウントで発生しています。


※ 出品ページのシッピング・ポリシー欄(Create shipping policyとEdit selected policyをクリックするとエラーになる。)
biz-pol-3.jpg


※ エラーメッセージ
error.jpg

またポリシーの詳細を表示する Show details をクリックしても詳細が表示されません。さらに My eBay -> Account と進んで、Business Policies をクリックしても上記のエラーメッセージが表示されます。

これはeBayシステムのバグによるものです。eBayに電話で修正を依頼すると個別に対応して、通常は当日中に修正してくれます。eBayでも個別対応ではなく、全体でのバグ修正を模索しているはずですので、数日中には解決されると思います。

しかし、悠長に数日待てない方も多いですよね。その場合はeBayに電話をすることになります。現在はこのバグの問い合わせが殺到しているせいか、かなり待ち時間が長くなっています。

もう一つ、あくまでも応急処置ですが対処法がありますので、ブログ読者の皆さんに「内緒」で教えます。

まず以下のURLをクリックしてください。

http://www.bizpolicy.ebay.com/businesspolicy/policyoptin

サインインの後、以下のページが表示されます。

biz-pol-1.jpg


ビジネス・ポリシーに対するフィードバックを集める目的でeBayが作成したページですが、左下部の "Try now" ボタンをクリックしてください。登録済みポリシーの一覧が表示されます。


biz-pol-2.jpg


ポリシーを新規に登録する場合は "Create policy" ボタン、既存のポリシーを編集する場合は、該当するポリシーに左側に表示される "Edit" リンクをクリックしてください。

ポリシーの新規作成もしくは編集を終了したら、出品ページに戻り、ドロップダウンリストからそのポリシーを選択して、出品作業を続けてください。

この際、ドロップダウンから該当するリストを選択しても、詳細表示ボタンが機能しないので、少し、不安が残ります。これに対しては、出品後、商品ページから内容を確認してください。送料に関しては "Shipping and payments" タブから 送付先の国を変更して "Get Rates"ボタンをクリックすることで、国別、地域別の送料設定を確認できます。

biz-pol-4.jpg

今回の件に関して、不明な点がありましたら、コメント欄に書き込んでください。


みなさんが自由に発言して、情報交換する場として、「eBayリミットアップ・スパーフォーラム」を設けました。以下から参加申請できます。お気軽にご申請ください。

https://chatwork.com/g/ebay

このフォーラムに関するお知らせはこちらです。 
http://ebaylimitup.seesaa.net/article/382926623.html


リミットアップに関するお悩みがありましたら、こちらまでご連絡ください。ご質問、代行依頼、なんでも大歓迎です。

※ リミットアップ交渉、サスペンド解除についてのご案内ページを設けました。ご参照ください。






posted by ジェフ at 15:46 | Comment(0) | ハプニング?! | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

eBayリミットアップ−交渉決裂!

ご依頼者: H.H.さん


2013年9月13日のリミットアップ交渉です。

7月後半頃からeBayアメリカのアップ幅がとても渋くなっています。特に低いリミットからのアップで全く納得できな結果に終わるケースが出てきています。今回のH.H.さんのケースもそんな一例です。



H.H.さんのバックグランド


  • 現状リミット: 700ドル、 20アイテム

  • ご希望リミット: 5,000ドル、 100アイテム

  • 過去1ヶ月のセラーポジティブフィードバック数 16個

今年6月からeBayでの出品を開始されてます。7月にご自身でシンガポールと交渉されましたが、販売実績が殆ど無く小幅アップに留まりました。

先月の売上は19品とほぼリミット一杯ですが、金額は125ドル程度とやや物足りません。過去1ヶ月のセラーとしてのポジティブフィードバック数は16個と健闘しています。

H.H.さんの販売実績からすると80品、3,000ドル程度が射程圏内と思えました。



交渉開始



午前10時からH.H.さんと軽く打ち合わせをし、10時10分頃にeBayアメリカをスカイプに追加しました。

ほぼ30分のアナウンス通りの待ち時間で女性担当者に繋がりました。



スカイプ通話概要



eBay: 「お電話ありがとうございます。eBayカスタマーサポートのL...です。お名前を教えてください」

私: 「私はヤマモトです。H.H.さんの代理でお話しています」

eBay: 「了解です。H.H.さんは同席されてますか?本人確認と代理交渉の同意確認のためにH.H.さんとお話しさせてください」

私: 「はい、H.H.さんも同席されてますので、お話し可能です。少々、お待ちください」

H.H.さん: 「ハロー」

eBay: 「ハロー、お知り合いが代理で交渉することを許可されますか?」

H.H.さん: 「イエス」

eBay: 「了解です。では、本日のご用件をお知らせください」

私: 「リミットアップを希望しています」

eBay: 「了解しました。eBayリミットの意義と仕組みは御存知ですか?」

私: 「はい、eBayのサポートページを通して、一通り理解しています」

eBay: 「そうですか。アカウント内容確認のために数点、質問させて頂きます。まず、現在の主な出品内容を教えてください」

私: 「主に○○、△△などです。リミットが上がると単価の高いXX等を出品する予定です」

eBay: 「了解です。仕入先を教えてください」

私: 「主に地元の小売店からです」

eBay: 「分かりました。アカウントの内容を詳しく調べますので、そのまま少々、お待ちください」

私: 「了解です。よろしくお願い致します」

eBay: 「お待たせ致しました。PayPalアカウントとeBayアカウントとの名義が一致しません。理由を教えてください」

私: 「そんなはずはないと思いますが...H.H.さんに確認しますので、少々、お待ちください」
    ※ H.H.さんは今までPayPalで支払いを受け取っており、PayPalとeBayのリンクは確立できています。名義が違うとは考えられません。H.H.さんに確認しても、名義は同一とのことでした。

私: 「H.H.さんはPayPalとeBayの登録名は同じと言っています。これまでPayPalで支払いを受け取っていますし、PaypalとeBAyアカウントのリンクも問題なくできています。名義が違うはずはないと思います」

eBay: 「もう一度、詳しく調べますので、そのままお待ちください。(暫くして)もう少し時間が掛かります。こちらから登録電話番号にかけ直していいですか?」

私: 「いいえ、困ります。H.H.さんと私は地理的に離れているので、H.H.さんに電話されると私はお話できません。現在はスカイプの3者会話システムを利用しています」

eBay: 「そうですか。それではそのままお待ちください。(暫くして)お待たせしました。新しいリミットは30品、1,000ドルです
    ※ 今まで話題にしていたアカウント名義の相違には触れず、いきなり新リミットを伝えてきました。

私: 「PayPalアカウントの名義はeBayと同じだったのですか?」

eBay: 「いえ、名義は違います。でも、問題ありません」
    ※ 理解に苦しむ返答ですが、担当者自身が混乱しているようなので、深追いしませんでした。それより新リミットの低さに唖然としました。

私: 「新しいリミットは低すぎます。とても受け入れられません」

eBay: 「eBayのリミットアップは通常30%ですが、今回は50%アップしています。最大限のアップをした訳で、低いということはありません」

私: 「今回程度のリミットからは4倍、5倍というケースも複数知っています。50%で最大限というのは信じられません」

eBay: 「アカウントにもよります。H.H.さんはセラー経験が少な過ぎます」

私: 「すでに1ヶ月半以上、セラー経験がありますし、先月の売上はほぼリミット一杯の19品です。過去1ヶ月のセラーとしてのフィードバックは16個になります。良好なセラー実績だと思いますが...」

eBay: 「正確にはセラーフィードバックは16個ではなく21個です。リミットは50%以上は上げれません。スパーバイザーもそう言っています」
    ※ 21個はアカウント開設からの合計で、過去1ヶ月ではありません。その主旨を担当者に伝えましたが、1ヶ月のフィードバック数の確認方法を知らないようでした。多く言ってくれる分には問題ありませんが、業務内容を熟知しておらず、経験が乏しい担当者のようです。

私: 「どうしてもこれ以上のアップは無理ということですね?H.H.さんに新リミットを伝え、相談しますので、少々、お待ちください」

eBay: 「必要なら30日後に再度、お電話ください。リミットは間もなく反映されます」

私: 「すみませんが、少々、お待ちいただけませんか?H.H.さんに話の内容をフィードバックしますので...」

eBay: 「また30日後にお電話ください」

私: 「こちらの話を聞いているのですか?なぜ、数分待てないのですか?もう結構です。提示されたリミットでは出品計画を実行することができません。2週間ほどセラー実績を積み再交渉しますので、今回のアップは無かったことにしてください。現行リミットのままで結構です!」
    ※ H.H.さんとお話させて貰えなかったので、独断で担当者を変えて交渉することにしました。電話を切ってすぐに他の担当者と再交渉するつもりですが、担当者には「2週間実績を積んでから連絡する」と伝えました。

eBay: 「分かりました。では今回はアップしません。本日はeBayにお電話いただき、ありがとうございます。ハヴァナイスディ」

私: 「ハヴァナイスディ・ツー」



交渉後の経過


今回の交渉後、リミットが増えていない事を確認し、早速、eBayに電話を掛け直しました。でも、担当者を呼び出している最中に、H.H.さんから「リミットが上がってしまった」と知らされました。担当者はリミットを上げないことに明確に同意していたので憤慨です。

一度、アップされてしまうと取り消すのは難しいですが、次の担当者に状況を説明して善処してもらうしかありません。しかし、30分以上待って応答したのは私のブラックリストに載っている担当者でした。やむなく交渉せずに電話を切りました。時間は午前11時を過ぎており、eBayアメリカの受付が終了していましたがの、続きは翌日に順延となりました。

翌日は無事、ブラックリストに載っていない担当者につながりました。担当者に経緯を説明しましたが、「今は追加アップすることも、前のリミットに戻すこともできない」という想像通りの回答でした。その上で、「どのような対応になるかは分かりませんが、30日待たずに2週間後に再度、電話して、今回の経緯を説明してください」とのことでした。



今回の交渉について

eBayアメリカ、リミットアップに異変アリ?

巷で大幅リミットアップにはeBayシンガポールが向いていると言われていた頃から、私は一貫してeBayアメリカの方がアップが大きいと言い続けてきました。また、交渉代行実績でeBayアメリカの優位性を証明してきたと自負しています。でも、ここに来てeBayアメリカがヘンです。

初期リミットや低めのリミットからは4〜7倍程度は頻繁に出ていたのですが、7月下旬頃から1.5倍や1.7倍程度しかアップできないケースが出てきています。今回のH.H.さんのケースもその一例です。

H.H.さんの現行リミット、直近の優秀な販売実績はから考えると、4〜5倍アップは可能と思いました。しかし、結果は金額、品数共にわずか1.5倍です。

過去何度か対応してくれた担当者はここまでヒドくありません。(但し、初期リミットから10倍アップはなくなりました。)納得できないアップをするのは名前に馴染みのない担当者なので、新規採用の人達だと思います。推測ですが、新人の担当者はリミット幅を抑えるように厳しく教育され、上司からモニタリングされているのかもしれません。今回の担当者も「スパーバイザーも1.5倍以上は不可と言っている」と漏らしていました。

担当者のブラックリストを作成していますが、ヒドい担当者を100パーセント回避することは不可能です。eBayシンガポールの最近の状況は分かりませんが、あるいはeBayアメリカより「安心」して交渉できるかもしれません。またeBayオーストラリアという方法もあります。日本と時差が少ないですし、シンガポールと違い週末も対応しています。

超小幅アップ後の対策

理不尽なリミットアップとなってしました際の対策として、過去のケースを2つ紹介します。
クレーム申し立て

T.Y.さんのケースでは書類提出が要求され、書類審査通過後にリミットは1400ドル→2100ドルになると担当者から伝えられました。1.5倍ですが現行リミットが比較的小さく、過去1ヶ月の販売実績が優れているので全く納得できませんでした。リミットアップのキャンセルを申し立てましたが、聞き入れてもらえませんでした。

対策として書類提出時にカバーレターを添えて、新規リミットに対して不服を申し立て、書類審査時にリミットも再審査するようリクエストしました。書類の再提出等で日数は掛かりましたが、リミットは5000ドルまでアップしました。

新リミットまで早急に完売し、再交渉

S.F.さんは初期リミット(500ドル、10品)で交渉に臨みました。金額リミットまで完売しているにも関わらず、新規リミットは1000ドル、30品でした。「金額が納得できない」と伝えると、担当者は「$0.99開始のオークション形式出品が多いから1000ドルでも問題ない」と詭弁を弄した返答でした。S.F.さんの平均落札単価は120ドル余りですから、9品落札されたらすでにリミットオーバーになってしまいます。

S.F.さんは販売能力があるので、できるだけ早く金額リミットまで完売し、30日を待たずに再交渉する計画を立てました。2週間後には金額リミットまでほぼ完売でき、早速、eBayと交渉しました。4000ドル、50品のリミットを獲得できました。

前者のクレームの申し立てでリミットが改定される可能性はあまり高くないと思います。早期にリミットまで完売できる「販売力」をお持ちの場合は後者の対策をお勧めします。

    ※ 只今、eBayオーストラリアのリミットアップ交渉モニターを若干名、募集しています。手数料割引で交渉できます。詳しくはお問い合わせください。


リミットアップに関するお悩みがありましたら、こちらまでご連絡ください。ご質問、代行依頼、なんでも大歓迎です。

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posted by ジェフ at 02:41 | Comment(0) | ハプニング?! | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

全出品(280品)キャンセル!

今回のご依頼者: K.S.さん

2013年3月23日のリミットアップ交渉です。ご依頼者は3回目となるK.S.さん。



K.S.さんのバックグランド


  • 現状リミット: 9,500ドル、650品

  • ご希望リミット: 300,000ドル、品数は提示なし

  • eBay 評価:

  • TRS(トップレイテッドセラー)、パワーセラーとして認定されています。この1ヶ月のセラーとしてのポジティブフィードバック数は31個です。前回のリミットアップ後、メールによる自動アップでリミットを伸ばしています。

    リミットが増えたことにより、4000ドルの商品1点、1000ドル程度の商品を数点出品しています。

    前回の交渉は2月23日、自動リミットアップは3月13日です。リミットアップの再申請30日不可が自動リミットアップから適用であれば、今回はリミットアップ不可となります。2月23日から30日と勝手に判断して交渉に臨みました。


交渉開始



午前零時頃から10分程度、事前打ち合わせをし、アメリカeBayをスカイプに追加しました。

待ち時間は63分程度とのアナウンス。約1時間待ったところで男性担当者に繋がりました。



スカイプ通話内容



eBay: 「お電話ありがとうございます。私は(名前)です。フルネームを教えてください」

私: 「私は山本です。アカウントホルダーのK.S.さんの代理でお話しています。K.S.さんも通話に参加しています」

eBay: 「What?!(なんだって?)K.S.さんはいるんだね」

私: 「はい。お話しされますか?」

eBay: 「K.S.さん、電話番号を言ってくれない?」

    ※ いきなり What! と失礼な返答をしたかと思うと、今度は「K.S.さんと話されますか?」という私の質問を無視して、直接K.S.さんに話しかけています。

K.S.さん: 「○○です」

eBay: 「生年月日は?」

K.S.さん: 「○○です」

eBay: 「住所は?」

K.S.さん: 「○○です」

eBay: 「今日の用件は?」

    ※ 担当者はK.S.さんに質問を続けてようとしています。たまらなくなり口を挟みました。

私: 「私が代理でお話したいのですが、K.S.さんから私が代理で話すことについての同意確認を取ってもらえませんか?」

eBay: 「あぁ、K.S.さん、この人があなたの代わりに話することを認めますか?」

K.S.さん: 「イエス」

eBay: 「じゃ、用件を話してもらおうか」

私: 「今回はセリングリミットアップをお願いするためにコンタクトしています」

eBay: 「eBayにセリングリミットがある理由、セリングリミットの仕組みを知っているのかな?」

私: 「はい。十分に理解しているつもりです」

eBay: 「eBayではより安全な取引ができるようにセラーに対してアカウント毎にリミットを設けている。セラー経験を積むことでリミットアップをすることができる…(後は略)」

    ※ eBayのリミットについては知っていると伝えたが全く無視されて、いきなりリミットの説明を始めました。あまり良い兆候ではありません。

eBay: 「今は何を出品しているのか?」

私: 「日本のゲームソフト、トレーディングカード、おもちゃ、フィギュア、腕時計、音響機器など」

eBay: 「仕入先は?」

私: 「親戚の経営する店舗、フリーマーケット、リサイクルショップなどです」

eBay: 「フリーマーケット?!腕時計をフリーマーケットで仕入れるのは感心しない!

私: 「おもちゃ、トレーディングカード等の比較的安価なものをフリーマーケットで仕入れています。腕時計は親戚の小売店で仕入れてます」

eBay: 「店の名前を言うことはできるか」

    ※ これ以降はK.S.さんに何度か確認しながら回答しました。

私: 「S. ショップです。S.さんの両親が経営するお店で、Sさんのラストネームと同名です」

eBay: 「アカウント所有者のラストネームを言っているのか?店の名前を聞いているんだ!」

私: 「話を冷静に聞いて頂けませんか?アカウント所有者のラストネームと同名のお店とお伝えしました。両親の経営するお店です」

eBay: 「発送までの所要日数は?」

私: 「支払い確認後、1〜3営業日です」

eBay: 「アカウントの詳細を確認するのでそのまま待つように」

    「自分を何様だと思っているんだ」と言いたくなる程、ぞんざいな対応でした。話していて不愉快ですし、時には腹立たしくさえ感じました。

    しかしK.S.さんはTRSでフィードバックも良好ですので、ある程度のリミットアップがあるものと思っていました。

eBay: 「Still there?(まだ電話口にいる?」

私: 「はい、います」

eBay: 「商品の信憑性を確認できないから、リミットアップは認められない。出品は全てキャンセルになる

    ※ 耳を疑いました。

私: 「何を仰っているのですか?eBayがTRSと認めている上、多くのポジティブフィードバックを獲得しているではありませんか」

eBay: 「購入証明書を提出してもらうことになる。詳細はメールするので見るように」

私: 「納得できません。購入証明書の提出は了解するとしましょう。しかし、出品のキャンセルは絶対に受け入れられません。キャンセルする理由を教えてください」

eBay: 「腕時計等の高額商品の調達先にフリーマーケットが入っているからだ」

私: 「我々の話を聞いているのですか?腕時計は両親が経営するお店から仕入れていると伝えたはずです」

eBay: 「申し訳ないが、出品は一旦キャンセルする。購入証明書の確認が取れたら自動的に再出品される」

私: 「申し訳がる必要はない!出品のキャンセルを止めればいいだけです」

eBay: 「出品のキャンセルは止めない!」

私: 「今回の処置は不当だと考える。後でTrust & Safty Deptに今回の処置を審査してもらう。あなたのフルネームを教えて欲しい」

eBay: 「ファーストネームは○○だか、ラストネームは教えられない」

私: 「カスタマーサポートがカスタマーにフルネームを教えられないとは何事ですか?」

eBay: 「セキュリティ上の配慮から教えられない。eBayの規則である」

私: 「そんな規則とても信じられません」

    ※ かなり熱くなり40位抗議したと思います。しかし、スカイプ終了後、間もなく全出品が削除されました。

    直ぐにTrust & Safty Deptにコンタクトして、今回の処置を審査するように要請しました。しかし、「その部署ではそれなりの理由があって決めたことだから従うように」とのことで取り合ってもらえませんでした。これ以上、ゴロつくのも良くないと判断し、撤退しました。


今回の交渉について


最悪の担当者


今までに対応が不愉快を通り越して、腹立たしかった事が2回ありますが、今回はその中の1回です。対応する語調、言葉使いからして乱暴でした。

しかし、いくら無礼な担当者であっても、優秀なパフォーマンスを有するセラーのリミットは上げると思っていました。結果は、リミットアップ不成立、購入証明書提出、全出品キャンセルのトリプルパンチでした。

今までにも購入証明書を提出するように求められたことは何度かあります。しかし、いずれの時も証明書の確認が取れたらリミットアップすると約束してくれています。確認が取れるまでは出品不可ですが、現行の出品には影響はありませんでした。

今回の担当者の対応には全く納得できません。

高額商品を出品している場合は仕入先の説明を慎重に


一つだけ、今回の担当者から学んだことは、高額商品を出品している場合は仕入先の説明を慎重にした方がよいということです。不用意に調達先をフリーマーケットやオークションと言わない方が賢明です。

K.S.さんは廉価品から4000ドル、1000ドルという高額商品まで出品していました。私は調達先を「親戚の経営する店舗、フリーマーケット、リサイクルショップなど」と伝えました。フリーマーケットでは廉価品を調達と後で説明しても、今回の担当者は聞く耳を持っていませんでした。



交渉後の展開


K.S.さんはスカイプ終了後、即座に購入証明書を提出しました。しかし、eBayは提出した書類では不十分であるとして免許証の写しやクレジットカードの利用明細を提出するように求めてきました

これに対してもK.S.さんは迅速に対応しました。2日ほどして、eBayから書類が無事、審査に通過したというメールが届きました。K.S.さんがアカウントを確認したところ、無事、出品できるようになっていましたが、削除された出品が元に戻っていません

3月27日に再度、eBayにコンタクトして、出品を復活するようリクエストしました。暫く状況説明した後に担当者は出品アイテムをUnsold folderに移動しているので、確認するようにと伝えてきました。K.S.さんが確認すると、アイテムが続々とUnsold folder にアップロードされている最中でした。合計280品です。

その後、K.S.さんはUnsold folderから出品手続きを済ませました。ちなみに出品手数料は掛かりますが、出品が削除された時点でそれまでの手数料はアカウントに返却されていました。


リミットアップに関するお悩みがありましたら、こちらまでご連絡ください。ご質問、代行依頼、なんでも大歓迎です。


※ リミットアップ交渉代行、サスペンド解除交渉代行についてのご案内ページを設けました。交渉代行ご希望の方はご参照ください。



posted by ジェフ at 20:33 | Comment(2) | ハプニング?! | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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