久々のサスペンド解除交渉

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これは永久サスペンドか。。


1年半位前までは超繁忙を極めたリミットアップ交渉代行でしたが、依頼者が激減しました。予定表(http://ebaylimitup.seesaa.net/category/22278792-1.html)がガラガラです(汗;

ブログ更新が1〜2ヶ月に1回と怠けていること、他にもリミットアップ交渉代行する人が増えたのが理由でしょうね。

サスペンド解除交渉の件数も激減しました。依頼自体が少なくなった上、依頼があっても全く解除の見込みがないガチガチの永久サスペンドばかりで、交渉をお断りしていました。

今回、微妙ですが、解除の可能性があるの依頼があったので、昨日、解除にチャレンジしました。



eBayからのサスペンド通知


今回の依頼者、M.B.さんはeBay販売を始めたばかり。2種類の商品、計3品を出品したところ、間もなくeBayから寝耳に水のサスペンド通知、、、通知内容は以下の通り。

After reviewing your eBay account, recent activity has raised serious security concerns. As a result, we've taken the following action on your account:

- Your eBay account has been suspended.

- Item listings have been removed.

A list of removed items is available further down in this email.

You won't be able to use eBay in any way. This includes using another existing account or registering a new account.



We've taken this precaution to protect our members while we make sure that the activity doesn't cause harm -- however unintentionally -- to the eBay community.


(以下省略)


【要約】
    あなたのeBayアカウントを審査した結果、重大なセキュリティ上の問題が見つかりました。そのため、以下の措置を講じました。
    - あなたのeBayアカウントを凍結しました。
    - 出品を削除しました。

    削除した出品は最後に記載してあります。あなたは今後eBayを使用することは一切できません。これには他に所有する既存アカウントの使用、新規アカウントの開設も含まれます。

    この措置は不審な行為によりeBayコミュニティに(故意ではないにしても)被害が発生する事を防ぎ、メンバーを保護するための予防策です。

『あなたは今後eBayを使用することは一切できません。これには他に所有する既存アカウントの使用、新規アカウントの開設も含まれます』← この文章は永久サスペンドの響きですよね?でも、実はそうでもないのです。詳しくは最後に解説します。



サスペンド交渉の実録要約


3名の担当者と通話しました。1人目→解除不可、2人目→解除成功、3人目→リミットアップのおまけ。

すべての担当者で私が代理で話していることを伝え、アカウント所有者の本人確認プロセスがありましたが、割愛して本題からの会話を記載します。


【1人目の担当者】

eBay: 「では、ご用件をお知らせください」

私: 「アカウントがサスペンドされていますが、解除は可能でしょうか?」

eBay: 「eBayに出品できなくて、大変に困っていることと察します。対応可能かアカウント内容を調べますので、そのまま数分お待ち頂けますか?」

私: 「了解です。よろしくお願いします」

(2分程経過)

eBay: 「お待たせ致しました。内容を確認しましたが、アカウント審査部門があなたのアカウントはリスクが高いと判断しています。使用不可と決定済みですので、残念ですが、このアカウントを復活させることはできません」

私: 「永久サスペンドということですか?数点の出品を試みただけで、永久サスペンドとは納得がいきません。詳細な理由を教えて頂けませんか?」

eBay: 「理由をお知らせすると対策を講じて不正が行なわれる可能性がありますので、申し訳ありませんが、詳細はお知らせできません」

私: 「出品に問題があったのですか?それとも他の問題ですか?」

eBay: 「審査部門では出品、登録情報、その他、総合的に評価します。出品内容に問題、そして登録情報に不一致があったのだと思います」

私: 「登録内容の不一致とはどういうことですか?eBayとPayPal上の情報が一致しないということですか?」

eBay: 「詳しくはお知らせできません。今後、ネットで物販をする場合は、他のサイトを利用頂くしかありません」

私: 「分かりました。情報ありがとうございました」

eBay: 「どういたしまして。他にご用件はありませんか?」

私: 「いえ、本日は以上です。お世話になりました」
    ※ これ以上、話しても時間の無駄ですので、担当者変えて再交渉です。


【2人目の担当者】

eBay: 「本人確認の協力ありがとうございました。本日はどのようなご用件でしょうか?」

私: 「M.B.さんのアカウントはサスペンドされているのですが、サスペンド解除が可能かお聞きしたくて、ご連絡しています」

eBay: 「なるほど、了解です。アカウントを再評価してみます。このアカウント以外に他のアカウントはお持ちですか?」

私: 「いえ、このアカウントのみです」

eBay: 「そうですか。まだ開設したばかりのアカウントですね。リスク評価を再度して、サスペンド解除が可能か判断いたします。数分、保留させて頂きますので、そのままお待ちください」

私: 「了解です。よろしくお願いします」

(1分少々経過)

eBay: 「お待たせしました。新しいアカウントですので、出品内容を確認してリスクを再評価します。出品削除前は○○と△△を出品されていましたが、仕入れ先はどちらでしたか?」

私: 「○○は日本国内の近所の小売店で購入です。△△は日本のネットオークションを通しての購入です」

eBay: 「了解です。日本在住の方でよろしかったですね?」

私: 「そうです」

eBay: 「eBayセラーとしてのビジネスプランを教えてください」

私: 「当座は副業として、副収入源と考えています。将来的にはメインの収入源にできるように努力します」

eBay: 「素晴らしい考えですね。嬉しく思います。では、この内容をデータに入れますので、少々、お待ちください」

(2分程経過)

eBay: 「お待たせ致しました。無事、リスク再評価が終わり、サスペンド解除が可能になりました。解除手続きを行いますので、引き続き、お待ちください。。(数十秒して)。無事サスペンドを解除しました」

私: 「どうもありがとうございます。とても嬉しいです。実際に出品できるか試してみたいと思いますので、お待ち頂けますか?」

eBay: 「今後の出品にはリミットの問題があると思います。リミット担当部署に電話を転送します。お待ちください」

私: 「イエス、、!?」
    ※ 転送される理由が分からず、頭が混乱(苦笑

eBay: 「お電話ありがとうございました。転送しますので、そのままお待ちください。ハヴァ・グッドディ。」

私: 「本当にありがとうございました。ハヴァ・グッドディ・ツー」


【3人目の担当者】

eBay: 「ハロー、eBayカスタマーサービスのJ、、です。お名前をお聞かせください」

私: 「タカアキ・ヤマモトといいます。M.B.さんの代理でお話ししています」

eBay: 「了解です。ご用件をお知らせください」

私: 「先ほど他の担当者からアカウントサスペンドを解除してもらいました。その後、こちらに電話を転送されました」

eBay: 「そうですね。サスペンドは解除されています。私の方ではリミットを調整します。その前にアカウント所有者の確認、そして代理交渉の同意を得る必要があります。M.B.さんはいらっしゃいますか?」

私: 「はい、お待ちください」
    ※ 本人確認プロセス省略

eBay: 「ご協力、ありがとうございました。これでリミットについてミスター・ヤマモトとお話しできます」

私: 「了解です。よろしくお願いします」

eBay: 「リミット査定しますので、今後出品を予定しているアイテムを教えてください」

私: 「◯◯と△△をメインに出品します」

eBay: 「商品はサプライヤーを通して入手になりますか」

私: 「日本の地元の小売店や日本のインターネット・オークションサイトから購入します」

eBay: 「了解です。それでは新しいリミットを査定しますので、そのままお待ちください」

私: 「了解です」

(1分程経過)

eBay: 「お待たせしました。リミットを引き上げる事が可能です。新しいリミットは50品と3,500ドルになります。5〜10分でアカウントに反映されますので、その後、出品して頂いて結構です」

私: 「了解です。リミットアップをして頂き、とても感謝しております。ありがとうございました」

eBay: 「どういたしまして。では、お休みなさい」

私: 「よい1日をお過ごしください」



今回の交渉について


最初の担当者には「永久サスペンド」を通知され、次の担当者では無事、サスペンド解除でした。しかも販売実績ゼロでリミットアップのおまけ付きです。担当者による対応の違いが如何に大きいか理解していただけると思います。また2番目の担当者のリスク再評価というものがあまりにも簡単で拍子抜けしました。

サスペンド理由を訊ねた際、最初の担当者は「対策を講じて不正を行なわれる可能性がありますので、理由はお知らせできません」と回答しています。これはeBay担当者の常套句なんです。電話に出る担当者レベルにはサスペンド理由は開示されてなく、理由はわかっていません。でも、ほとんどの担当者は「理由はわかりません」とは言わず、上記の回答をします。

今回のサスペンドですが、2年前の2014年5月のブログ記事(http://ebaylimitup.seesaa.net/article/363989498.html)で解除可能と書いています。解除不可のサスペンドも記載しています。2年前の内容ですが、今でも通用する内容です。興味のある方は参照ください。(長い記事ですが、一番最後の「今週の交渉を振り返って」の欄に記載しています。)

今回のeBayからの通知メッセージに記載されている『あなたは今後eBayを使用することは一切できません。これには他に所有する既存アカウントの使用、新規アカウントの開設も含まれます』がなぜ、解除可能なのか明確には分かりません。「現在(サスペンド)の状態では」という文を補って考えてもいいのかも知れません。2年前の記事に永久サスペンドを知らせる文面を3つ紹介しています。サスペンド通知にこれらの文面がなければ解除交渉を試してみる価値はあると思います。


(本記事は2016年5月29日作成)



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カスタマーサポートに電話がつながらない!?

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担当者につながる前に電話が切れる。。


もう1ヶ月以上続いているのですが、eBayに電話した際、担当者につながる前に電話が切れてしまう現象が頻発しています。このため、「対応時間が変更になりましたか?」「操作方法を間違っていますか?」という問い合わせを頂いてます。疑問を抱えている方、困っている方も多いかと思いますので、ここに状況を説明いたします。

通常、eBayに電話をすると自動音声メッセージでIDもしくは登録メールアドレスの最初の4文字、次に用件を聞かれます。2つの質問に答えると、音楽が流れ、少し待たされた後に担当者につながります。担当者につながらないケースでは、eBayへの電話は通常通りつながりますが、自動音声の質問に返答後、音楽が瞬時流れて電話が切れてしまいます。

原因は対応時間の変更、操作ミス等ではなく、eBayシステムのバグです。リミットアップ担当部署だけでなく、どの部署にかけても同じ現象が発生します。ただ1ヶ月前に比べて、発生する頻度は下がっています。

対処法ですが、まずは電話を切ってかけ直してみることです。複数回トライするとつながることが多いです。何回かけても切れてしまう場合は、PCとスカイプを再起動してみてください。これが有効という根拠はないのですが、経験上では高確率でつながります。



eBayカスタマーサービスの対応時間



eBayの対応時間の話が出てきましたが、かなり前から(正確な時期を把握していません)大幅に拡大されています。この変更は日本ではあまり浸透していない気がします。日本のお昼の時間帯でも対応してもらえますので、覚えておいてください。新しい対応時間は平日、週末に関わりなく、以下の通りです。

PST(米国太平洋標準時間)5:00 – 22:00
日本時間 21:00 – 翌14:00(米国サマータイム採用時)


(本記事は2016年5月8日作成)



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